Що чекає рітейл: голосова комерція, роботизація та битва за “останню милю”

Міжнародна консалтингова компанія DataArt проаналізувала актуальні тренди роздрібної торгівлі та підготувала огляд: на чому рітейлерам варто зосередити зусилля в 2019 році.

Процес digital-трансформації є в кожній галузі, але індустрія рітейлу та дистрибуції стоїть на порозі кардинальних змін. Споживачі очікують унікальний персоналізований досвід покупки незалежно від точки контакту: будь то інтернет, соцмережі або офлайн-магазин. Очікування ростуть і щодо доставки. Зокрема, споживачі хочуть безкоштовну доставку, причому отримувати замовлення за 12 годин і менш.

Експерти напрямку Retail & Distribution з DataArt радять підприємствам роздрібної торгівлі і сервісів доставки зосередити свої зусилля на наступних областях:

  1. Голосова комерція: ця технологія стрімко замінює традиційні методи взаємодії з клієнтами;
  2. Сервіс понад бренду: подальше зміщення акцентів у бік онлайн-торгівлі змушує рітейлерів зосередитися на якості обслуговування;
  3. Персоналізація: штучний інтелект (AI) і аналітика даних стають ключовими складовими надання високоперсоналізірованних пропозицій і послуг;
  4. Роботизація та автоматизація щоденних завдань;
  5. Поле битви – доставка: скорочення часу доставки і вирішення проблеми «останньої милі» необхідні для задоволення потреб клієнтів.

 

Вся увага – голосовий комерції

Мовний AI-сигнал дав початок програмній комерції, довівши, що споживачі вже готові до автоматичного оновлення широкого спектра замовлень: від домашнього приладдя, товарів для здоров’я та краси, до їжі, напоїв і багато чого іншого.

Кількість підключених голосових помічників і користувачів в світі стрімко зростає. Впровадження технології 5G сприятиме ще більш швидким темпам зростання голосової комерції.

Такі компанії, як Amazon, Google, Apple і Microsoft вважають, що розпізнавання голосу – більш важливе завдання, ніж розпізнавання образів. Отже, можна очікувати, що особисті голосові помічники скоро стануть невід’ємною частиною життя, допомагаючи клієнтам при виборі товарів і послуг.

Сервіс важливіше бренду

Тепер, коли мова заходить про онлайн-рітейл, якість обслуговування клієнтів важливіше впізнаваності бренду. Споживачі більше дбають про якість і швидкость надання послуг. В майбутньому компанії повинні будувати цифрові стратегії, грунтуючись на лояльності споживача до послуг, а не до бренду. Іншими словами, кожен крок рітейлера, згідно з новою стратегією, повинен бути спрямований на спрощення життя споживачів.

Користувачі будуть шукати нові переваги та враження, що спричинить за собою збільшення попиту на інноваційні продукти. Отже, компанії повинні бути готові до постійного інвестування в розвиток нових технологій.

Більше персоналізації

Персоналізація вийде на новий рівень з акцентом на використання AI й аналітики історичних даних продажів, оскільки споживачі як і раніше знаходяться в пошуку високо персоналізованого досвіду покупок. Рітейлери зможуть підвищити ефективність пошуку цільової аудиторії, аналізувати поведінку клієнтів, їх переваги, потреби, здоров’я і багато іншого.

Аналіз даних також може відігравати важливу роль в таких областях, як, наприклад, постачання, облік ресурсів та їх розподіл. Це може бути безпрограшним варіантом, якщо підхід буде позиціонуватися як стратегічний.

Щоб підвищити лояльність споживачів, рітейлери будуть впроваджувати технології розпізнавання осіб для запам’ятовування клієнтів, рішення для відстеження покупців і поліпшення якості обслуговування. Нові рішення дозволять рекламним щитам і цифровим вивіскам сканувати перехожих і надавати персоналізовану рекламу або, наприклад, пропонувати обіднє меню з урахуванням індивідуальних переваг.

Головними завданнями персоналізації буде дотримання конфіденційності щоб уникнути можливих порушень і ефективна робота з клієнтами (надання тільки релевантних пропозицій). Вже зараз можна помітити негативне ставлення користувачів до порушення приватності та надмірної кількості рекламних пропозицій від різних брендів в соцмережах.

Успіху досягнуть ті рітейлери, пропозиції яких зможуть поєднувати релевантність і ненав’язливість.

Автоматизація та робототехніка

Поряд з додатковими технологічними інноваціями необхідні зміни в стратегії управління ланцюгами поставок. Рітейлери будуть прагнути використовувати технології робототехніки та до автоматизації рутинних завдання для оптимізації витрат і поліпшення якості обслуговування клієнтів.

Що стосується самої якості обслуговування, ключову роль тут відіграватимуть відгуки клієнтів.

Використовуючи новітні інструменти для соціальних мереж, кіоски самообслуговування або інші засоби комунікації з клієнтами, рітейлери зосередять свої зусилля на технологіях, які швидше і ефективніше збирають відгуки клієнтів і реагують на них. Ці технології також зроблять відносини між ритейлерами і покупцями більш відкритими і прозорими, що підвищить довіру споживачів.

Поле битви «Доставка»

Все більше рітейлерів будуть прагнути оптимізувати свої стратегії доставки, щоб йти в ногу з очікуваннями споживачів.

Передові технології управління доставкою замінять дорогі (а іноді й такі, що викликають розчарування) сторонні сервіси. Формування доставки буде грунтуватися на місцерозташуванні клієнта та тривалості шляху. Логічно вибудуване групування замовлень гарантує, що клієнти отримають свою їжу й інші продукти своєчасно. Ці нові технології управління доставкою значно знизять витрати рітейлерів, одночасно підвищуючи лояльність клієнтів.

Висновок

Щоб зберігати конкурентоспроможність та інноваційність бізнесу, рітейлерам необхідно інвестувати в нові технології, які дозволять реалізувати наступні ключові цілі:

  1. Залучати більшу кількість клієнтів і успішно боротися з конкурентами;
  2. Ефективно взаємодіяти з клієнтами;
  3. Оптимізувати витрати для збільшення прибутку;
  4. Розвивати інновації для стимулювання інтересу споживачів.